Ford har foretaget interne undersøgelser, som viser, at mindst 60 procent af de personer, som i USA opsøger en Ford-forhandler med henblik på et bilkøb, i forvejen har søgt information via Internettet. Det har vendt op og ned på forholdet mellem forhandler og kunde, skriver New York Times. Tidligere var det forhandleren, som sad inde med al information om bilerne - sådan er det ikke mere. Nu skal forhandleren i stedet være kundens hjælper og forsøge at opbygge et langvarigt kundeforhold baseret på service via Internettet.

-Vores primære arbejde i dag er kunden. Vi plejede at være en produktionsvirksomhed med fantastiske produkter. Nu ønsker vi at være den mest forbrugerorienterede virksomhed i bilbranchen, siger Fords kommunikationsdirektør James Yost. Ford har i denne forbindelse udarbejdet et program under navnet Ford Direct, som skal koordinere forhandler sites med Fords generelle virksomheds sites. Hensigten er at skabe målrettet kundeoplysning- og service via Internettet, herunder opdateringer, tilbud m.v.

Næste skridt for Ford er en øget personalisering i bilsalget. James Yost henviser til, at Internettet i stigende grad vil have indflydelse på, hvordan folk køber bil, og at Ford i sidste ende må indstille sig på at kunne leverer biler, som folk selv har udstyret via Internettet.