E-handel på Internettet har for længst haft sit gennembrud i USA, og det har undret mange at det endnu ikke er sket herhjemme. Der har været fremført en lang række forklaringer herpå, så som uafklarede forhold med hensyn til betaling over nettet, for dårlig postomdeling med videre.

Det mener John Strand, fra konsulentvirksomheden Strand Consult ifølge Berlingske Tidende nu ikke er hele forklaringen. Det er først og fremmest dårlig kundeservice, som forårsager at så mange personer klikker ind på en e-handelsbutikkernes hjemmesider uden at købe noget.

Strand Consult har undersøgt 51 e-handelsbutikker i Danmark, som tilbyder forbrugerne at købe pc’ere oline. Butikkerne er blevet vurderet udfra 182 specifikke kriterier, og herudfra konkluderes at samtlige 51 butikker ligger under middel, når det handler om kundeservice. Blandt andet tilbyder kun 15 ud af de undersøgte butikker kunderne vejledning til at gennemføre det virtuelle køb.

Professor Niels Bjørn-Andersen på Center for Elektronisk Handel på Handelshøjskolen i København er enig i vurderingen, og mener at den manglende service skyldes, at e-handelsbutikkerne i virkeligheden endnu ikke har nået et tilstrækkeligt modenhedsstadie.