Den hårde konflikt med Discovery Networks har slået skår af tilliden hos kunderne i TDC's største kunderettede brand Yousee.

Det siger TDC's koncernfinansdirektør Lasse Pilgaard til ITWatch i kølvandet på et regnskab for første kvartal, der viser, at tv-kunder i hobetal har sagt deres abonnementer op.

I årets tre første måneder mistede Yousee 61.000 tv-kunder, hvilket nærmest var på niveau med faldet i hele 2019. Her sagde 71.000 tv-kunder farvel.

Det gør ondt på driftsindtjeningen i TDC's kundevendte selskab Nuuday, som Yousee er en del af, der daler med 9,1 pct., svarende til 458 mio. kr., sammenlignet med første kvartal sidste år.

"Vi taber for mange tv-kunder. Det er et resultat af en uskøn proces med Discovery. Vi forstår det, men vi kan ikke være tilfredse med udviklingen," siger Lasse Pilgaard til ITWatch.

Der er tale om en ond spiral, fordi Discovery-konflikten også trækker spor i Nuudays mobil- og bredbåndsforretning, hvor henholdsvis 35.000 og 31.000 privatkunder opsagde deres abonnement. Årsagen er, at en tv-kunde typisk også køber mobiltelefoni og bredbånd hos Yousee.

"Når man sælger mange produkter til en kunde, skaber det mere loyalitet, og på samme måde har det den modsatte effekt i denne situation. Når man mister en tv-kunde, så vil der ofte være kunder, der kigger på, om de skal skifte bredbånd. Især hvis de skifter til en fiberleverandør, der også sælger tv," siger han og understreger, at de mindre brands i form af blandt andet Telmore og Hiper gør det godt.

Nøgleordet for at vende udviklingen er at genoprette tilliden til Yousee.

"I forbindelse med den uskønne proces med Discovery har mange reageret, fordi de har haft manglende tillid til brandet. De har ikke nødvendigvis været utilfredse med produktet og prisen. Så det starter med at få tilliden tilbage," siger Lasse Pilgaard.

Han peger på, at man allerede har iværksat en række tiltag i form af gode tilbud og fordele rettet mod Yousees kunder.

"Vi har gjort meget i forbindelse med covid-19 i forhold til at tilbyde vores kunder fri roamning, når de var ude at rejse og skulle hjem. Vi har tilbudt ekstra kanaler i påskeferien. Og nu giver vi i en lang periode henover sommeren fri data."

"Det er sådan nogle ting, der skal være med til at genvinde tilliden til et brand. Og så også at kunderne ser, at produkterne og indholdet lever op til de forventningner, som de har."

Men hvis I ikke kan levere den sport, kunderne gerne vil have, så har I vel et problem, når I ikke har en aftale med Discovery?

"Jeg kan ikke skære alle kunder over en kam, i forhold til hvilke sportsrettigheder de gerne vil se. Og jeg skal heller ikke negligere, at der kan være nogle kunder, som havde et forhold til en meget specifik sportsgren," siger Lasse Pilgaard.

"Vi føler os dog ret godt polstret gennem vores tætte samarbejde med Nent og TV 2 om, at vi i fremtiden kan tilbyde en rigtig god portefølje af sportsbegivenheder til vores kunder."

Uskøn proces

Konflikten med Discovery udspillede sig for åbent tæppe og udviklede sig til en offentlig mudderkastning. Den startede i september, fordi Yousee ikke ville have Discovery i sine faste tv-pakker.

Det førte til, at Discovery langede hårdt ud efter Yousee med budskaber under blandt andet fodboldlandskampe på direkte tv om, at kunder, der ville være sikre på fortsat at have Discoverys kanaler efter årsskiftet, burde skifte til en anden udbyder.

Det lykkedes ikke parterne at lande en ny aftale, og derfor er alle Discoverys kanaler – blandt andet Kanal 5 og 6'eren – fra årsskiftet udgået hos Yousee.

Ifølge Lasse Pilgaard var processen med Discovery uskøn.

"Den har skabt en del utryghed og forvirring blandt kunderne. I lyset af, at det endte, som det gjorde, så er der ingen tvivl om, at det ikke var den proces, vi havde håbet på og forestillet os," fortæller han.

Hvad ville du gerne have gjort anderledes?

"Det er svært at slå ned på en specifik ting. Både hos Yousee og Discovery tror jeg, ingen følte, at vi kom ud som vindere eksternt og internt. Jeg tror, at begge parter godt kunne have ønsket sig en skønnere proces."

Gør I klar til at genoptage forhandlinger med Discovery?

"Vi vil gerne have Discoverys indhold i vores pakker. Det tror jeg aldrig, vi har lagt skjul på. I den grad, hvor vi kan finde en aftale, er vi også klar til at indgå den. Vi sidder ikke og forhandler hver dag lige nu, men det er heller ikke sådan, at vi ikke har snakket sammen de seneste tre måneder," siger Lasse Pilgaard.

Øget fleksibilitet

Hvad vil I gøre for at vende den negative udvikling i Yousee?

"Jeg tror fundamentalt set, at det handler om at levere på det, vi lover. Det handler om, at vores mobilprodukt er bedre og hurtigere end alle andres – og i takt med vores 5G-opgradring vil kunderne begynde at se et bedre produkt."

"Det samme gør sig gældende inden for tv, hvor vi tilbyder øget fleksibilitet. Og på bredbånd handler det i højere grad om, at vi skruer op for vores fiberudrulning og har flere partnerskaber på andres fiber. Så det er mange ting, hvor vores ypperste job er at fortælle om de gode produkter."

Lasse Pilgaard understreger, at resultaterne for hele TDC Group – der både tæller Nuuday og TDC Net – er tilfredsstillende.

"Overordnet set er vi rigtig godt tilfredse. Og vi forventer, at slutningen af året kommer til at byde på positive vækstrater," siger han.

Ebitda-resultatet falder 2 pct., men det er markant bedre end samme periode sidste år, understreger han

"Sidste år var det tal 8,4 pct. for hele året, og første kvartal sidste år på det her tidspunkt hed det sammenlignelige fald 9,5 pct. i ebitda-tab," siger Lasse Pilgaard.

TDC har reduceret omkostningerne med 6 pct. og har forenklet strukturen i Nuuday.

Står I overfor nye sparerunder i år?

"Vi har ingen sparerunder, som vi går og venter på at skulle annoncere," siger Lasse Pilgaard.

(Denne artikel er leveret af vores søstermedie ITWatch.)